Se conoce como Customer Relationship Management, o por sus siglas CRM, a lo que se puede interpretar fácilmente al llevar este título al español: Gestión de la Relación con el Cliente.
No es más que una valiosa herramienta en el mudo del marketing o en el ámbito empresarial, que proporciona una mejora en la relación de las empresas con su clientela.
Esto es debido a que el concepto corresponde a metodologías o más comúnmente a un software que alberga todos los vínculos con los compradores.
Tiene como objetivo principal gestionar todas las interacciones que se tenga con toda la clientela.
Se incluye en esta metodología todo lo relacionado con las ventas, el servicio de atención al cliente y los aspectos comerciales.
Lo que se busca dentro de las empresas con la gestión a través de un CRM o Customer Relationship Management, es mejorar los aspectos concernientes a la atención al cliente (incluidos los potenciales) y las diversas relaciones que se tengan con el mismo.
El modelo o metodología sirve para lograr resultados demostrables satisfactorios, que fomenten una buena gestión comercial y se eleven las ventas, todo mientras el cliente disfrute de una mejor experiencia.
Esto permite identificar las fallas que puedan presentarse al comerciar algún producto o algún fallo en la interacción con el comprador y de esta manera buscar de mejores estrategias.
De esta manera, ¿qué es este sistema? Una herramienta que mantiene un registro de las relaciones con los clientes y ayuda
a mejorar dichas relaciones.
CRM como Software
Se trata de un programa que se encarga de almacenar y organizar todo tipo de interacción que cualquier empresa tenga con sus clientes.
Estas interacciones se pueden clasificar desde llamadas, reuniones o correos. Todos estos vínculos se almacenan automáticamente y de esta manera se logra un registro organizado.
Cada cliente pasa a tener una ficha que comúnmente es de dominio público, puede ser visualizada por agentes de ventas, personal de atención al cliente y el cliente en sí mismo.
Dentro de cada registro se puede colocar diversas acotaciones, notas y/o recordatorios para eventos o actividades futuras.
De esta manera se logra mejorar exponencialmente la productividad dentro de las empresas y las relaciones con el “customer”.
Así que este software permite registrar, compartir y organizar todo lo relacionado con la experiencia de cada comprador con el que se pueda contar.
Se logra así entender de una mejor manera las necesidades que acarreen a un comprador especifico y así poder anticiparse y cumplir con un mejor servicio al anticipar dichas necesidades.
Puede describirse entonces al software como una gran base de datos de clientes, capaz de reunir, organizar y clasificar todas las interacciones.
A partir de este registro todas las necesidades pueden ser cubiertas con la implementación de diversos planes y servicios, mejoras en la publicidad y ofertas.
Funcionalidad de un CRM
Mejora la comunicación a nivel interno, fácilmente se delegan asignaciones entre el personal de ventas y puedes disponer de la información del comprador de modo sencillo.
Se genera una mayor productividad laboral, esto debido a que se evitan la aglomeración de correos, llamadas o reuniones que se
soliciten.
A nivel comercial se logra vender mucho más, motivado a que se puede llevar un estricto seguimiento de todas las posibles ventas que se puedan registrar.
Beneficios de un CRM
- Principalmente permite que se realice mejor el trabajo, logra que la comunicación de una empresa, a nivel interno (interdepartamental) y externa (con los compradores) sea mejor.
- Se pueden gestionar de mejor manera cada una de las interacciones (llamadas, reuniones, facturas, presupuestos, ofertas, correos,
ventas…). - Se da respuesta efectiva y rápida a los clientes.
- Sirve como base para diversos proyectos e ideas innovadoras.
- Representa una buena implantación y mejor aprendizaje.
- Todas las interacciones son útiles y se encuentran registrados todos los datos en un lugar seguro.
- Se utilizan diversas soluciones que promueven mejores oportunidades de venta.
- Se agiliza todo tipo de gestión interna, se actualizan presupuestos en tiempo real y se optimizan los procesos de ventas.
- Las empresas pueden hacer mejores segmentaciones.
- Se dispone de un mejor servicio de atención al cliente que logra alcanzar un nivel de post-venta ideal.
Tipos de CRM
Existen varios tipos de Customer Relationship Management, estos suelen dividirse en tres tipos principales.
Están los Operacionales, Analíticos y colaborativos, unos se centran más en las interacciones y otros en las gestiones
más concernientes a la empresa en sí misma.
Tipo Operativo
Este sistema se centra en mayor medida en la gestión de ventas, marketing y servicio al cliente. Se lleva a acabo los procesos que se conocen como “Front Office”.
Lo que representa el “Front Office” es el contacto que mantiene la empresa con sus clientes.
El componente denominado “Back Office”, por su parte, que no es característica de este modelo, se centra más en el ámbito administrativo de finanzas y contabilidad.
Entre sus funciones destacan la buena interactuación de la empresa con las personas que buscan o persiguen sus productos, de esta
manera se establece una buena confianza.
Se puede obtener, a través de este modelo, la información sobre todos los datos disponibles de los clientes, así se conocen sus necesidades y de aquí elaborar una respuesta satisfactoria para los mismos.
Tipo Analítico
Corresponde a un modelo de negocios o “Business Inteligence”, que logra abarcar la gran base de datos de datos de la empresa.
Cuenta con una programación denominada “Data Warehouse” y lo que es el “Data Mining”. También se puede hacer un gran trabajo partiendo principalmente de los datos que se usan para conocer el comportamiento del cliente.
La función de este modelo va desde el diseño de acciones comerciales segmentadas, y se evalúa las campañas que se han venido implementando.
Tipo Colaborativo
Su principal característica es que se encarga de la interacción, esto es debido a la implementación adecuada de los mejores canales de comunicación.
De esta manera, la empresa crea mejores vínculos, para de esta manera ofrecer los mejores productos. Los canales comunes de transmisión son correos, cartas, etc.