Todos sabemos que la clave no está en ninguna nueva aplicación, red, juego o feature mejorada; está en los usuarios, prosumers o como queramos llamarlos. Cualquier palabra vale, siempre y cuando reconozca su importancia y su papel activo en las redes sociales. Después de dedicarle nuestra atención a un par de redes, hoy vamos a volver a hablar de los auténticos protagonistas, a través de un artículo publicado en Social Media Explorer, “25 Ways to Honor Your Customers”.
Pero antes de comenzar con la lista, una referencia a nuestro protagonista de la semana pasada, Tumblr. Hablamos de sus ventajas como plataforma para pequeños negocios, analizando sus pros y contras. Pues estos días ha sido protagonista, por desgracia, más por lo negativo que lo por lo positivo: “Encontrado fallo de seguridad en Tumblr” leíamos en compunoticias.com a través de @mktfan. “La red de microblogging ha despertado esta mañana con un buen susto, ya que ha sido detectado un error de seguridad de carácter grave que podía exponer información de carácter confidencial de usuarios… tales como contraseñas, direcciones IP, etc. De todos modos, directivos de la página web informaron que el error ha sido subsanado”, en su propio blog. Al igual que dedicamos atención a las posibilidades de esta red, también queríamos informaros de su traspiés, por llamarlo así.
Dejemos a Tumblr y vamos con los protagonistas de hoy, los usuarios. El artículo que da título a nuestro post es obra de Adam Helweh y, aunque no se centra exclusivamente en la relación entre marcas y clientes en redes sociales, lo traemos aquí por reflexiones como ésta: “No encontrarás el éxito simplemente vendiendo un producto y marchándote. Toda la experiencia cuenta. Desde el primer contacto, tus clientes se están creando una opinión sobre ti y sobre tus intenciones de proporcionarles un producto o servicio que no les haga arrepentirse en los siguientes minutos, días o meses”.
Como decimos, aunque algunas de estas “25 formas” se refieran a atención al público mediante canales más “tradicionales”, la reflexión de fondo es claramente aplicable. Vamos con ellas:
- Contrate empleados a los que les guste ayudar a sus clientes, no solo hacer dinero.
- Comparta contenidos que hagan a sus clientes mejores, más inteligentes, etc.
- Haga que su sitio web sea fácil de navegar. Y no piense que ya lo es.
- Proporcione a sus clientes formas fáciles de enviar su feedback y sugerencias.
- No anuncie una cosa y venda otra.
- Realice transacciones sin dolor. ¿Cuántos pasos se necesitan desde que se selecciona un producto hasta tenerlo en la mano?
- Comparta los éxitos de sus clientes, incluso cuando no están relacionados con el producto o servicio.
- Cuando cometa un error, ofrezca una disculpa sincera y una solución eficaz… lo más rápido posible.
- Escuche primero, y hable después. Esto sirve tanto para comunicaciones online como offline.
- No pase la pelota. Si usted no es la persona que tiene la respuesta, entonces asegúrese de que su cliente esté en las manos de alguien que sí la tiene.
- Deje su equipaje emocional en casa. Sus quejas y mal humor son contagiosos.
- Organice eventos para sus clientes, para que puedan conocerse en persona.
- Presente a sus clientes otras empresas y personas que les puedan interesar.
- No les ponga en espera durante más de 30 segundos. Mejor aún, pida su número y devuélvales la llamada tan pronto como pueda.
- Habilite a su departamento de servicio al cliente para hacer frente a todas las cuestiones posibles.
- Sonría y diga: “Hola.” Puedes arreglarles el día con algo tan sencillo.
- Haga que sea fácil para sus clientes ponerse en contacto con usted, mediante el medio que sea más conveniente para ellos (teléfono, correo electrónico, Twitter, Facebook , etc)
- Haga aparecer a sus clientes en su blog.
- Involúcreles en el proceso de desarrollo de nuevos productos.
- Haga que sea tan fácil suscribirse como darse de baja en su newsletter. El spam nos hace infelices a todos.
- Permita a sus clientes valorar y comentar sus productos o servicios. Si tiene un gran producto, no hay nada que temer. Si no, lo averiguará pronto.
- Asegúrese de tener suficiente personas disponibles para ayudar a sus clientes.
- Dé todo lo que sea posible, sin condiciones.
- Haga que sea fácil devolver o intercambiar objetos. Reducir el riesgo de equivocarte con una mala compra infunde confianza tranquilidad.
- Deje que sus clientes conozcan sus empleados. La pasión por la marca es contagiosa.
Terminamos con otra gran ventaja de las redes sociales para sus usuarios, además de servirles como inmejorable medio de contacto con las marcas. Si el primer viernes de este mes comentábamos que los perfiles podrían convertirse en los nuevos currículum; hace unos días encontramos este artículo en Mashable, “5 Online Communities to Help with Your Career”. Por supuesto, está LinkedIn pero, como decíamos en nuestro post, no es la única red a tener en cuenta. Sharlyn Lauby también nos habla de otras, como Monster o BranchOut, una plataforma que, entre otros puntos fuertes, cuenta con su integración con Facebook: “Con más de 500 millones de personas en Facebook, la estadística juega a tu favor para que alguien que conozcas o con quien estés conectado pueda ayudarte… BranchOut puede ser una opción para las personas que tratan de emplear Facebook de una manera tanto personal como profesional”.
Nos interese más un uso que otro, o los dos por igual, seguro que hay redes que pueden hacer mucho por nosotros.